Online is de toekomst: sta je in het veld of blijf je als toeschouwer aan de zijlijn staan?

We leven in een digitaal tijdperk, met onbegrensde mogelijkheden. Waarom wordt er dan nog steeds zo weinig meegedaan? Uit verschillende onderzoeken blijkt keer op keer weer dat organisaties slechts beperkt gebruik maken van analyse instrumenten, slechts minimaal evalueren en de kracht van het internet nog steeds lijken te onderschatten. Wake up, de digitale sneltrein stopt niet meer. Stap in of blijf achter op het perron, met de wetenschap dat een ander snel genoeg je plek zal innemen.

Tanker vs speedboot
De technologie van vandaag, kan morgen achterhaald zijn. Wat deze week een hype is, kan volgende week vergeten zijn. Organisaties lijken steeds meer moeite te hebben om de snelheid van ontwikkelingen bij te benen, laat staan er tijdig op te anticiperen. Ik vergelijk traditionele organisaties met stuurloze schepen. De altijd gevaren koers werkt niet meer en nu draaien ze in cirkels rondom hun eigen as, wanhopig op zoek naar een nieuwe koers.

Het verleden heeft al bewezen dat het internet de ondergang is geworden voor veel traditionele organisaties, die niet snel genoeg omschakelden naar een online strategie.  Printuitgevers, drukkerijen, reisorganisaties, boekhandels, elektronicazaken, schoenwinkels, kledingzaken, apotheken, elektronicazaken, uitzendbureaus allemaal zagen ze een groot gedeelte van hun omzet langzaamaan verdwijnen naar online concurrenten.

Kennis is macht
Tot een aantal jaar geleden waren het vooral de organisaties die over de kennis beschikten en moesten consumenten maar aannemen dat wat er werd gecommuniceerd klopte. Tegenwoordig ligt de kennis op straat, voor iedereen om te delen.

De komst van het internet heeft een duidelijke machtsverschuiving veroorzaakt; van organisatie naar consument. Consumenten nemen een boodschap niet meer vanzelfsprekend aan maar verrichten online research en doen navraag in hun eigen netwerk. Daarnaast heeft de razendsnelle acceptatie van sociale media bewezen dat consumenten behoefte hebben om gehoord te worden, om respect vragen en een sociale relatie zoeken. Bedrijven die in de huidige maatschappij het meest succesvol zijn, zijn bedrijven die weten wat hun klanten in beweging brengt. Ze kennen hun klanten en spelen hier op in. Er is nog nooit zoveel informatie over onze (potentiële) klanten beschikbaar geweest als nu. Als je hier goed op in speelt, kun je een significante groei terugzien in omzet evenals afzet.

De juiste technologie kan je helpen om meer customer insights te krijgen. Wie is jouw klant? Wat levert een individuele klant je op? Wat zijn de individuele klantbehoeftes? In welke fase van de customer lifecycle bevinden zij zich? Waar liggen hun behoeftes? Hoe breng je ze in beweging? Een online strategie bestaat niet alleen uit een eigen website en wellicht een aantal social media accounts zonder duidelijke filosofie erachter. In mijn volgende blog zal ik dieper ingaan op online customer relationship management (eCRM):  Wat het inhoudt, wat je eraan hebt, Hoe je het in de praktijk toepast en waarom het in deze tijd erg belangrijk is dat je er in investeert.

Tip: meten = weten: analyseer, evalueer en reageer

De ‘nieuwe’ marketing (r)evolutie: It is all about content!

“Yes we can” A good story has impact, a bad story never has.

Contentmaketing: je wordt er als marketeer praktisch mee dood gegooid, maar de kracht van woorden en het doorgeven van verhalen van generatie op generatie bestaat al zolang als het bestaan van de mens. Waarom is het dan nu ineens zo’n hot item?

Persoonlijk denk ik dat organisaties het licht hebben gezien. Het is duidelijk dat de consument het zendgedrag van bedrijven niet meer accepteert. Advertenties worden steeds minder serieus genomen. Bedrijven zijn genoodzaakt om hun autoriteit te verdienen, door de conversatie aan te gaan met hun klanten en waar te maken wat ze beloven. De tijd van loze woorden is voorbij…

“If people buy stuff, they don’t buy stuff, they buy stories”, Seth Godin

Some facts:

• 70% van de consumenten geeft de voorkeur om een bedrijf te leren kennen via artikelen in plaats van via advertenties
• 60% van de consumenten geeft aan dat zij zich positiever voelen over een bedrijf na het lezen van waardevolle content op hun website
• Interessante content staat in de top drie voor consumenten om merken te volgen op social media
• 50 miljoen blogs op WordPress
• 27 miljoen stukken aan online content worden per dag gedeeld
• Goede content is direct van invloed op de SEO positie
• Slechts 14% van de consumenten ziet advertenties nog als betrouwbaar
• Blogs zorgen ervoor dat websites maar liefst 434% meer geïndexeerde pagina’s hebben en 97% meer geïndexeerde links. Meer pagina’s plus meer links betekent uiteindelijk een grotere punt van de online taart.

Het is alleen makkelijker gezegd dan gedaan, want hoe verander je een bedrijfscultuur die altijd gewend is om te zenden? Bijna alle bedrijfspagina’s die ik tegen kom op social media platformen zijn een directe vertaling van het alom bekende zenden en promoten van de eigen organisatie en het product- of dienstportfolio.

Coca Cola heeft haar marketingstrategie recent veranderd van “Creative Excellence” naar “Content Excellence”, met het geloof dat content de sleutel is tot succesvolle marketing in de 21e eeuw.
http://youtu.be/LerdMmWjU_E

Take your sales head off
Als je ervoor kiest om waardevolle content aan te bieden, zul je naar mijn mening eerst je verkooppet af moeten zetten.  Als Marketeer ben je vaak teveel gefocused op de omzet x afzet doelstellingen; je neemt hierdoor niet de tijd om het grotere plaatje te bekijken. Waar staat jouw organisatie precies voor? Wijzen alle neuzen in de organisatie dezelfde kant op? Anders gezegd: wordt de visie en missie van de organisatie ook echt door de medewerkers gedeeld? Naar mijn idee is dit de basis voor succes.

Kun jij voor jouw organisatie zeggen wie je doelgroep is? Wat de behoefte is van je doelgroep? Waar hun interesses liggen? Dus verder kijken dan alleen de demografische feiten (wat vaak ook niet eens volledig in kaart is gebracht), maar ook naar de customer insights. Wie zijn jouw klanten nou echt? Wat brengt ze in beweging? Dat is waar marketing uiteindelijk omdraait toch? Mensen in beweging brengen.

Om succesvol te zijn in contentmarketing, zul je in de hoofden van je doelgroep moeten gaan. Niet direct moeten kijken vanuit een winstoogmerk, maar vanuit de drijfveren van je doelgroep. Wij zijn immers allemaal uitgevers geworden. Je kunt je de vraag stellen: Hoe jij een (online) tijdschrift zou uitgeven? Wat wordt de redactionele boodschap? Kijk ook eens naar: http://youtu.be/OZRcwWCI-ss

Some tips:

1. Werk altijd met de drie gouden regels van storytelling: inspireer, wees authentiek en houd het simpel.
2. Creeër aantrekkelijke content die niet genegeerd kan worden en buzz creeërt.
3. Vergeet niet dat traditionele en online kanalen heel goed samengaan. De TV was ook geen vervanging voor het tijdschrift of de radio.
4. Pas je boodschap per kanaal aan, maar laat de achterliggende belofte en overkoepelend doel overal hetzelfde zijn.
5. Zorg ervoor dat de content past bij je organisatiedoelstellingen, je merk en relevant is voor je doelgroep.
6. Stop met alleen zenden: creeër conversaties en handel en reageer hier 24/7 op.
7. Maak gebruik  van interne en externe ambassadeurs. Wie heeft er een verhaal en wil dit delen?
8. Durf creatief te zijn en durf te vertellen.
9. Zorg dat je online content SEO gevoelig is.

“Great content is packed with utility, seeded with inspiration and is honestly empathetic!”, Len Stein, visibility Public Relations

Welke kanalen?

De kanalen die je in moet zetten, zijn vanzelfsprekend per organisatie verschillend. Toch kwam ik een interessant onderzoek tegen over contentmarketing (bron: iMedia Connection, article: the future of content marketing). Voor het onderzoek zijn 56 top marketeers geinterviewd van o.a. Coca-Cola, IBM, Ford, Adobe en Nestlé. Het onderzoek ging over het evenwicht vinden tussen push and pull initiatieven. In het onderzoek kwam ook naar voren welke kanalen zij nu gebruiken voor hun contentmarketing strategie en welke zij in de toekomst denken te gaan gebruiken.

Het is duidelijk dat online video en smartphones de meeste potentie hebben als het gaat om het inzetten van contentmarketing kanalen in de toekomst. Er zal minder aandacht geschonken worden aan op tekst gebaseerde kanalen, zoals blogs.  Op zich opvallend, omdat dit enerzijds een goedkopere oplossing is en anderzijds het resultaat makkelijker meetbaar is.

Visuele content is in opmars. Marketeers zijn niet alleen geïntresseerd in video, maar kijken ook naar afbeeldingen en infographics om hun verhaal te vertellen. Consumenten zelf ook, de explosieve groei van Pinterest is hier een goed voorbeeld van. Bekijk welke kanalen het beste voor jouw organisatie werken. Mijn advies is om niet teveel mee te gaan met de trends, maar daarnaast ook vast te houden aan reeds bewezen kanalen. Het ene kanaal hoeft het andere kanaal niet uit te sluiten, that is all I am saying.

Tip: content is king, de rest is slechts invulling!

Klantbehoud anno 2012: Bouw aan duurzame klantrelaties via social media

Waarom is het voor bedrijven vaak lastig om een relatie aan te gaan met hun klanten? Hoe kun je zorgen dat je klanten oprecht betrokken zijn bij je merk, je dienst of je product? Aan alle kanten hoor je als marketeer dat je onderscheidend vermogen moet toevoegen. Alleen de “million dollar question” is: HOE?

Soms zijn producten of diensten gewoon niet zo uniek. Het is dan noodzakelijk dat je op een andere manier onderscheidend bent. Service verlenen is wat mij betreft het keywoord anno 2012. Hoe ver ga je om je klanten tevreden te houden?

The simple truth of service

Service verlenen klinkt zo simpel, maar helaas kunnen de meeste bedrijven in de praktijk nog genoeg bijleren op dit front. Nog te vaak worden klachten niet serieus genomen, zijn bedrijven moeilijk bereikbaar, word je van het kastje naar de muur gestuurd. Redenen voor consumenten om enerzijds over te stappen, maar daarnaast om online de frustraties te delen. Deze laatste ontwikkeling is veel gevaarlijker voor bedrijven en moet zeker niet onderschat worden. Als organisatie is het uitermate belangrijk om in de gaten te houden wat er online over je gezegd wordt.

Social media: Digital Customer Service dit filmpje geeft hele handige tips hoe je via het web kan zoeken naar conversaties over jouw merk.

In één van mijn vorige blogs heb ik het al gehad over de macht van de consument. Dankzij het internet en social media in het bijzonder is deze enorm toegenomen en zal het naar mijn verwachting alleen maar blijven toenemen.

Ik vind dat webshops als Zalando en Omoda het goed begrepen hebben. Als je een product koopt, vragen ze al geen verzendkosten. Wat mij betreft een enorm pluspunt. Daarnaast rekenen zij ook geen kosten voor het retourneren. Op het moment dat je een vraag of klacht hebt, komen zij daar vaak dezelfde dag nog op terug. Dit zijn webshops die ook heel actief social media inzetten. Omoda heeft bijvoorbeeld verschillende Twitter pages, zoals een pagina speciaal voor kortingacties en een klantenservice pagina.

Social media zorgen ervoor dat een bedrijf gemakkelijker benaderbaar is voor haar klanten. Of het nu gaat om het stellen van een vraag zonder een half uur aan de telefoon te hoeven wachten, het geven van feedback, een klacht indienen, of op de hoogte blijven van de laatste nieuwtjes. Het werkt overigens ook andersom. Als organisatie kun je met behulp van social media ook veel over je klanten te weten komen. Wie volgt jou op Facebook, Twitter, Linked In, You Tube? Zijn er verbanden te trekken? Je krijgt op deze manier een veel beter beeld van je doelgroep en leert de interesses van je klanten kennen, waar je dan weer op in kan spelen.

Ik ben van mening dat er binnen een organisatie voor een online klantenservice net zulke strikte richtlijnen horen te gelden als voor elk ander instrument dat wordt ingezet. Op het moment dat een organisatie kiest om een Twitter klantenservice pagina aan te maken, hoort dit in principe in grote lijnen niet af te wijken van de richtlijnen die gelden voor het telefonische klant contact center.

How social media benefits the entire company

Tip: Op het moment dat je kiest om een relatie aan te gaan met je klanten via social media, moet je het ook serieus nemen. Het gaat bij een relatie immers om vertrouwen, wederzijdse betrokkenheid, relevantie en interactie. Mensen stellen vragen en verwachten hier dan ook een antwoord op, geef dan ook antwoord! Op het moment dat er eigenlijk geen tijd is in een organisatie om social media accounts goed bij te houden, begin er dan niet aan.

Nieuwe klanten vs bestaande klanten

Hoe trouw zijn organisaties aan hun klanten?

Hoe kan het dat de meeste organisaties zich blindstaren op het binnenhalen van nieuwe klanten en amper omkijken naar hun bestaande klanten? Een bekend aandachtspunt dat al vanaf de jaren tachtig speelt, maar waar verbazingwekkend genoeg nog steeds weinig mee wordt gedaan.

Ik begrijp niet dat er zo weinig ondernomen wordt door organisaties om klantentrouw te stimuleren en te belonen. Organisaties roepen als hardste hoe wisselvallig en ontrouw consumenten zijn en hoe moeilijk het is om in deze tijd klanten vast te houden, maar wat doet een organisatie er zelf voor? Hoe goed kennen ondernemingen hun klanten? Hoe geïnteresseerd en betrokken zijn ze zelf?

Misschien moeten de rollen eens een keer omgedraaid worden, moeten ondernemingen een keer goed kijken wat zij zelf voor moeite doen om hun bestaande klanten tevreden te houden. Energiebedrijven, verzekeringsmaatschappijen, banken, uitgeverijen, sportscholen, bijna alle organisaties zijn gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten en lijken keer op keer te onderschatten wat de waarde is van klantbehoud en klanttevredenheid. Zeker in deze tijd waar de macht van de consument boven de macht van organisaties begint te rijzen.

Een goed voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld de strijd van energiemaatschappijen aan het einde van het jaar. Ik zat zelf al een aantal jaar bij dezelfde energiemaatschappij (zal geen namen noemen) en zag dat ze een scherpe aanbieding hadden voor nieuwe afnemers. Ik heb ze toen opgebeld om te vragen of ik ook gebruik kon maken van die aanbieding. Het antwoord was nee, want de aanbieding was alleen bedoeld voor nieuwe klanten. “Ok prima, maar wat doet u dan voor bestaande klanten?” Was mijn volgende vraag. “Ja daar doen wij eigenlijk niets voor”, was de reactie. Pas als ik een jaar weg zou zijn als klant, kon ik gebruik maken van de aanbieding. De enige reactie die ik toen nog kon geven, was: “dan ga ik toch weg, wat u wilt.”

Op het moment dat een consument opzegt of kiest voor een concurrerend product, dan wordt een organisatie ineens wakker. Ontvang je e-mails met nieuwe aanbiedingen, telefoontjes met de vraag waarom je het abonnement hebt stopgezet. Als je er dan na alle effort toch weer intrapt, hoor je niets meer. Zolang organisaties niet oprecht geïnteresseerd en betrokken zijn in hun klanten, kun je het andersom ook nooit verwachten. Relaties opbouwen kost tijd en moeite, je moet als organisatie willen investeren.

Mijn conclusie is dat een consument beloond wordt voor ontrouw in plaats van voor trouw. Houd alsjeblieft op met wijzen naar de consument, maar kijk hoe klantbehoud binnen je eigen organisatie geregeld is.

Tip: kijk wat er het afgelopen jaar aan klantbehoud t.o.v. het werven van nieuwe klanten is uitgegeven en wat dat heeft gedaan voor de klanttevredenheid en de klantloyaliteit. Trek hier zelf je conclusies uit.

(mijn volgende blog zal dieper ingaan op klantbehoud anno 2012)

Online vs Offline: Digitalisering van sociale relaties

Wat is het eerste wat je doet als je ’s ochtends opstaat? En het laatste wat je doet als je ’s avonds naar bed gaat? Ik betrap mij er steeds vaker op dat mijn telefoon een verlengstuk van mijzelf is geworden. Ik sta ermee op en ga ermee naar bed en niet eens om te bellen, want dat doe ik al haast niet meer. Ik gebruik mijn telefoon om mijn mail, FB, Twitter, webpages etc. te bekijken, maar bovenal om te whatsappen: tegenwoordig is dat mijn contactmoment als ik “persoonlijk” met vrienden wil bijkletsen.

Ik ben een grote fan van het “digitale tijdperk”. Als ik één dag mijn mobiel vergeten ben, kan het net zo goed mijn rechterarm zijn. Toch vraag ik mij wel eens af of de online wereld ons niet steeds meer isoleert van de offline wereld. Vooral voor spontane ontmoetingen lijken wij niet meer open te staan. Herinner je de laatste keer nog dat je een goed gesprek had met een vreemde in de trein, in een wachtruimte of bijvoorbeeld in het park? Het lijkt wel of wij ons compleet veilig wanen zolang wij online zijn, maar ons in toenemende mate ontvreemden van wat er zich voor onze neus afspeelt.

Er worden steeds meer zorgen uitgesproken over het onpersoonlijke gedrag van vooral jongeren. Tot een aantal jaar geleden zat je op een verjaardag en was iedereen druk aan het socializen met elkaar. Nu zit je op een verjaardag en worden er posts geplaats op Facebook en Twitter hoe leuk de verjaardag is, zonder dat er echt met de mensen op de verjaardag zelf gecommuniceerd wordt. Het komt steeds vaker voor dat personen drukker bezig zijn met hun mobiel dan met de personen die zich op dat moment in dezelfde kamer bevinden. Gesprekken worden daardoor steeds oppervlakkiger.

Please, turn off your phone!!!!
Mijn ouders, laat staan mijn opa en oma, zijn van een hele andere generatie. Zij begrijpen helemaal niets van al die heisa om die mobieltjes. Het eerste wat mijn ouders vriendelijk verzoeken als ik op bezoek kom, is om mijn mobiel uit te zetten. Digitalisering heeft zeker voor een generatiekloof gezorgd, toch loopt de “oudere generatie”al aardig in. Jongeren tussen de 16-24 jaar besteden gemiddeld 18 uur per week online, de generatie hierboven (mijn generatie) ligt het aantal uur per week zelfs nog iets hoger. Wat ik vooral verrassend vind, is dat zelfs bij de generatie 45-54 en 55-64 het aantal uren per week ruim boven de 10 uur ligt. Een nog leuker verschijnsel om waar te nemen is dat 65+ ook al gemiddeld 6 uur per week online besteden. Internet staat daarmee zelfs bij 65 plussers boven tijdschriften en dagbladen als het gaat om vrijetijdsbesteding in uren uitgedrukt (bron: Forrester research 2010).

Naar mijn mening biedt onze online wereld enorm veel voordelen t.o.v. onze offline wereld en vice versa. Dankzij de komst van internet zijn er deuren geopend die anders gesloten zouden zijn gebleven. Hoe leuk is het dat wij nu contact kunnen houden met al onze studievrienden, mensen die wij hebben ontmoet tijdens het reizen, oud-collega’s. Als wij willen, is iedereen binnen handbereik. Dankzij alle nieuwe technologieën is er geen sprake meer van grenzen. Alles is toegankelijk, transparant, 24/7 bereikbaar en er zijn nagenoeg eindeloze keuzemogelijkheden. Toch hebben wij ook menselijk contact om ons heen nodig, gewoon mensen van vlees en bloed in plaats van cyberspace.

Ik denk dat wij weer de gulden middenweg moeten gaan vinden tussen ons “virtuele leven” en onze “eigen leefomgeving”. Het grote voordeel van digitalisering vind ik dat het afstanden overbrugt, of het ook afstanden creeërt hebben wij zelf in de hand. Als je een avond met vrienden afspreekt, zet dan gewoon eens een keer alle mobieltjes uit. Probeer sowieso eens één avond in de week niet achter je pc, iPad of Smartphone te zitten. Kijken hoe dat bevalt….

Tip: haal het beste uit beide werelden!